A QUALIDADE DE SERVIÇOS EM SETOR DE BANHO E TOSA

uma avaliação dos pontos críticos

Autores

  • Estefânia Falquetti Rios Contabilista pela USP, Pós-graduada em Controladoria e Finanças por Metodista e graduanda em Gestão de Negócios e Inovação pela Faculdade de Tecnologia de Ribeirão Preto
  • Isabel Cristina Rodrigues Cestari Professora Doutora. Faculdade de Tecnologia de Ribeirão Preto https://orcid.org/0000-0002-0777-5314

DOI:

https://doi.org/10.52138/citec.v13i1.171

Palavras-chave:

Cuidados de animais domésticos, Momento da verdade, Qualidade em serviços.

Resumo

Objetivou-se com este trabalho realizar uma reflexão sobre a gestão da qualidade e os pontos críticos de percepção, por parte dos consumidores, na prestação de serviços na área pet, especificamente do setor de banho e tosa. Este trabalho foi elaborado a partir de uma revisão bibliográfica acerca do tema. Os chamados momento da verdade, são aqueles momentos em que o cliente tem contato com o serviço e compara o serviço recebido, ou o atendimento anunciado, com o que está de fato recebendo. Foi proposto então um ciclo de serviço para o serviço de banho e tosa, que permitiu destacar estes momentos da verdade, e assim auxiliar o gestor e o prestador de serviço a atender as expectativas e necessidades do consumidor. Também foi discutido a utilização de ferramentas de gestão, em especial as que auxiliem no atendimento às necessidades da gestão de qualidade, visto que ainda são escassas as abordagens específicas para esta área de serviços.

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Publicado

20/12/2021

Como Citar

FALQUETTI RIOS, E.; CESTARI, I. C. R. . A QUALIDADE DE SERVIÇOS EM SETOR DE BANHO E TOSA: uma avaliação dos pontos críticos. Ciência & Tecnologia, [S. l.], v. 13, n. 1, p. 167-177, 2021. DOI: 10.52138/citec.v13i1.171. Disponível em: https://citec.fatecjab.edu.br/index.php/citec/article/view/171. Acesso em: 28 jun. 2022.

Edição

Seção

Marketing.